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30 de maio de 2020 • Ano 9
Diretor de RedaçãoUlysses Serra Netto
Hotelaria

Cliente fidelizado pode se tornar porta-voz do negócio

Hoje, consumidores têm a oportunidade de dizer os pontos positivos e negativos na internet, servindo de vitrine

22 Set2019Da redação07h39

O brasileiro está conhecendo cada vez mais o próprio país. De acordo com pesquisa do Booking, site de reserva de hospedagens, a nacionalidade é a 7º que mais viajou domesticamente em 2018. O estudo ainda revelou as preferências dos turistas com relação aos hotéis. Para 38% dos interessados, a localização, o preço e a avaliação de outros viajantes é o que mais pesa na hora de escolher.

Desse modo, o setor de hotelaria tem um desafio ainda maior pela frente: oferecer um bom atendimento para atrair confiança do público. Antes da internet, quando uma hospedagem não conquistava o cliente, este apenas compartilhava as impressões com amigos e familiares.

Agora, os consumidores têm a oportunidade de dizer os pontos positivos e negativos na rede, servindo de vitrine para novos hóspedes. A partir dessas avaliações, os viajantes podem decidir se querem ou não ficar em determinado hotel. 

O que significa fidelizar o cliente - Na hotelaria, fidelizar o cliente significa mais do que fazer um consumidor se hospedar de novo no hotel. Para esse setor, a fidelização consiste em conquistar o hóspede para ele se torne porta-voz da marca. 

Quando alguém volta de viagem, é comum ouvir perguntas sobre onde se hospedou e o que achou da acomodação. Nesse momento, ao compartilhar informações positivas sobre o hotel, o hóspede pode fazer com que mais pessoas conheçam a hospedagem e, em alguns casos, se hospedem na localidade. 

Para conquistar um cliente que está viajando, seja a trabalho ou lazer, o setor de hotelaria deve se colocar no lugar do hóspede. Independentemente de qual seja o estilo de vida do turista, é óbvio que ele deseja ser bem recebido e, na medida do possível, se sinta “em casa”. 

Como melhorar o serviço prestado - Quando se fala em hotelaria, o primeiro aspecto a ser pensado é a reserva. Além da opção de agendar pela internet, é interessante disponibilizar um telefone para que o viajante possa ligar e tirar as dúvidas.

Na chegada do turista, a equipe deve se mobilizar para atendê-lo com qualidade, explicando todos os detalhes da acomodação e se mostrando disponível para resolver qualquer questão. Nessa parte, vale a pena surpreender o visitante com algum brinde ou disponibilizando serviços à parte. Alguns hotéis, por exemplo oferecem serviços de beleza e massagem, desde que o interessado marque com algumas horas de antecedência. 

Logo na entrada, é importante mostrar ao turista que ele está em um ambiente seguro. Contar com câmeras de vigilância e seguranças na porta ajuda a dar uma sensação maior de tranquilidade. Outro aspecto a isso é a fechadura biométrica, uma tecnologia cada vez mais presente nos edifícios. 

Depois que o hóspede é conquistado no hall, ele ainda pode ser surpreendido pelo quarto. Afinal, de nada adianta estar em um hotel bonito, se o ambiente mais importante for deixado de lado. Nesse cômodo, vale de tudo para conquistar o viajante, desde a escolha do jogo de cama até a decoração das paredes. 

Basicamente, as hospedagens que mais surpreendem os turistas são aquelas que oferecem qualidade em todos os detalhes, desde a cama macia, a limpeza impecável e o atendimento prestativo. Com o aumento das opções de acomodações, somente aquelas que prestam atenção aos desejos dos viajantes é que se destacam.

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